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极目新闻记者 詹钘

见习记者 李淑仪

12月16日，一河北网友发帖称，她的12306账户内突然出现两张始发站为香港西九龙的高铁票。车票信息虽然是她的个人信息，但她并没有在线下或者线上购票，也没有出行计划。在致电平台客服后，该网友进行了退票处理。16日下午，12306回应极目新闻记者称，此类情况可能因个人信息泄露导致，建议旅客遇此情况及时办理退票并修改12306账户密码。

杨女士（化姓）发帖截图（图源：网络）

网友杨女士向极目新闻记者介绍，16日凌晨4时许，她收到“购票成功”的短信。随后，她在12306APP“本人车票”中发现自己名下多出两张从香港出发的高铁票。根据杨女士提供的订单截图，这两张多出的车票发车时间均为12月29日，且均是商务座成人票。一张从香港西九龙站至北京西站，票价3895元；另一张从香港西九龙站至西安北站，票价3213.5元，支付信息均显示为“非现金支付”“线下购买”。

杨女士感到很奇怪，最近她没有买票，也没有出行计划，人一直在石家庄，不知道这票从何而来。当天上午8时许，杨女士致电12306客服，说明情况后，客服建议她办理退票，“客服说我可能信息泄露了”。

杨女士账户中多出的车票截图（图源：网络）

有网友猜测，杨女士可能是在第三方平台买过票，所以身份信息发生了泄露。对此，杨女士告诉极目新闻记者，她确实经常在第三方平台购票，“有时候12306没票了，就在第三方平台试试”。

16日下午，极目新闻记者致电多地12306。客服人员均表示，使用他人身份信息可以成功购票，但进站乘车时必须通过人脸识别或人工核验，非本人无法乘车。记者询问是否可以通过在车站打印临时身份证明进站乘车，客服表示，打印临时身份证明需要其他可以证明身份的材料，同时需要进行人工核验工作。另外，在香港乘车前往北京或西安，还需要有效通行证件才能过关。

客服解释，杨女士遇到此类情况，可能是之前在第三方平台购票造成了信息的泄露。对此，12306客服建议，遇到此类情况可以通过线上线下渠道或联系人工客服办理退票，并及时修改12306账户密码。同时，客服提醒旅客尽量通过12306官方渠道购票，以保障个人信息与出行安全。

延伸阅读

男子买的吉利"新车"刚到手发现已充电35次 多方回应

近日，泰州市民杨先生向现代快报反映，今年10月份花费21.68万元购买了一辆吉利新能源汽车，提车后发现该车在8月、9月两个月充电次数高达35次，充电电量为109.9度，车主怀疑这是一辆展车。4S店负责人回应现代快报记者称，销售给杨先生的车辆是符合标准的新车。吉利客服人员则表示，新车标准不看充电次数看里程。

车主提新车发现35次充电记录

今年9月17日，杨先生在泰州顺吉新能源汽车有限公司参加吉利银河新车发布会，预订了一辆吉利银河M9天屿蓝二驱顶配车。第二天，他又交纳了5000元定金，并与4S店签订了购车合同，销售人员表示次日就可以提车。

提车当天查库存时，4S店发现同款车型和颜色的只有一辆展车。杨先生当时表示不要展车，销售人员让他等等，称有新车到店再通知提车。

10月12日，销售人员通知杨先生第二天可以提车。提车现场，杨先生发现车辆铭牌显示制造日期是2025年7月，当时就提出质疑，“出厂日期7月份，会不会是展车或者库存车，对方否认。”杨先生将车提回家后，登录手机APP意外发现，该车在8月份有18次充电记录，充电量为37.2度；9月份有17次充电记录，充电量为70.3度。

杨先生将车提回家后，登录手机APP意外发现多次充电记录

“新车两个月充电次数多达35次，实在无法理解。”杨先生更加怀疑这辆车就是当时店里的展车，于是再次和4S店沟通，要求提供该车出入库、PDI材料等信息，但均被拒绝。杨先生随后向主管部门泰州医药高新区（高港区）商务局进行了情况反映并提交了调查申请。

12月5日，现代快报记者从泰州医药高新区（高港区）商务局了解到，工作人员现场调查并根据4S店提供的物流信息，查询到杨先生所购买的车辆到店时间为2025年8月18日。

杨先生收到的信息告示书

杨先生表示，车辆到店日期与当时销售人员告知店里没有新车是矛盾的，因未能在9月28日前提车，导致错过了国家补贴2万元，希望4S店能赔偿相应损失。

4S店：车辆符合新车交付标准

12月5日上午，记者来到泰州顺吉新能源汽车有限公司，负责人王先生否认销售给杨先生的是展车，“车辆是符合标准的新车”。

对于车辆两个月内充电达到35次的疑问，王先生称，汽车从工厂下线到交付到客户手中，工厂要进行多次检测，如果遇到抽检、复检，充电次数也会相应增多。当车辆到达4S店后，也需要定时充电，电量要高于标准值，防止电池亏电导致电池损坏，“也有可能这辆车正好就是抽检的，所以充电次数多”。

那么这35次充电，究竟是在厂家还是在4S店充的呢？对此，王先生称无法查询到车辆的具体充电位置。

那么，为何该车8月18日已到店，却一直未交付？王先生回应，在杨先生之前有一个客户预订了这辆车，因迟迟未付款，才将这辆车给了杨先生。

王先生表示，杨先生确实没能领取10月份前的国家补贴，他目前仍在摇号，申请下一批的国补，4S店也已通知其可以申请地方补贴，同时会进一步与对方进行友好协商解决。

吉利客服：新车标准不看充电次数看里程

当天中午，现代快报记者以杨先生家人的名义拨打了吉利汽车客服热线。客服人员核实后表示，杨先生的这辆车确实是新车，新车标准不是看充电次数，主要是看里程数。针对充电35次是否正常的问题，客服人员表示没有核实到该信息，等核实后会进行回复，截至发稿前，客服人员未进一步反馈。

12月8日上午，记者采访了吉利汽车客服热线，客服人员表示核实后再进行答复。当天下午，记者接到泰州4S店负责人王先生的电话，他表示吉利汽车总部要求经销商对记者的问题进行答复，目前已和杨先生协商了解决方案，会尽快妥善解决此事。

汽车鉴定专家：充电35次不能直接认定这辆车是展车

江苏省产品质量（汽车工程）鉴定专家肖强表示，充电35次不能直接认定这辆车是展车，从行业情况来看，展车常因频繁通电演示需多次充电，不过新车也可能因出厂检测、4S店入库检查存在充电记录的现象。另外也存在特殊情况，比如4S店用便携式充电枪时因设备或电路问题，导致充电时断时续，让系统误记多次充电。

那么新车在什么情况下需要多次充电？肖强说，有这样几种原因：一是激活锂电池活性，让电池容量达到最佳状态；二是通过多次充放电校准电量显示，精准匹配电池实际容量；三是检测电路稳定性，排查出厂时可能存在的细微电路隐患。

肖强建议，若想确认该车是否为展车，可查看车辆内饰有无试坐痕迹、外观是否有划痕，核对出厂日期是否距今过久，也可要求4S店提供后台数据，核实充电时段和车辆状态等关键信息。

律师：法律意义上的“新车”，并非消费者理想中的新车

江苏尚学律师事务所律师陈鹏认为，根据《汽车销售管理办法》等相关规定，新车是指在中国大陆境内未办理注册登记的汽车。由于展车未曾出售和注册，因此在法律程序和销售手续上，它被认定为新车。但展车为了向客户展示车型，会长期停放在展厅，被不同的人打开车门、坐进车内体验、操作各种功能，这可能导致内饰磨损，电子设备记录存有多个蓝牙连接记录，车身漆面细微划痕等情形，因此，虽然法律上算新车，但它并非消费者普遍期待的完美新车状态。

车身漆面可能会有细微划痕

陈鹏表示，消费服务合同建立的基础是双方诚实守信，当顾客明确要求不需要展车，车商应当提供非展车的新车。该车多达35次的充电记录，也是证明该车在提车前可能已被频繁使用，这并非客户心目中一台“全新商品车”应有的状态。

律师建议消费者和销售方优先进行调解协商处理，如果调解无效，可以考虑法律诉讼，诉求可基于《消费者权益保护法》第五十五条，该条款规定经营者提供商品有欺诈行为的，应“退一赔三”。虽然最终认定需由法院裁决，但这是维护双方权益最有力的法律途径。

事情后续发展，现代快报将持续关注。

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