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现在的互联网巨头们，似乎偷偷开发了一款全网最硬核的通关游戏 —— 《大家来找人工客服》。

规则很简单，你的订单出了岔子，你只需要在 APP 里面找到一位活的、能解决问题的人，就算通关。

听着不难？

你真别小瞧这事 ↓ ↓

即便这事隔三差五就要被各种舆论扫射一番，声量很大。

但魔幻的的是，各大平台仿佛结成了摆烂联盟，你喷任你喷，我改算我输。

各位不要期待能有什么改善，恰恰相反，这种糟糕的体验还在进化。

早些年，客服差是疏忽，现在，把靠谱客服做成 “ 隐藏彩蛋 ” ，快成大厂必修课了。

想要在互联网平台上找到客服，需要分为几步？

不同平台对于客服的设置不同，大体来说，你需要闯过四道关卡：

所有人噩梦起点，应该都是绕过 AI 。

AI 听不懂人话，却擅长废话，核心功能就一个：通过毫无意义的车轱辘话，把你拦在人工通道之外。

明明解决问题的能力是 0，却坚持自信，“ 客服坐席繁忙/人工接待压力较大，我也可以解决你的问题”。

偶尔你血压上升，怒火中烧时，还会恰逢其时的火上浇油：“非常抱歉没有帮到你，请再给我一个服务的机会 ” 。

因为正常的沟通失效，网友们被迫邪修 “ 后门指令 ” ，发送人工不行，就发送 315、12315、投诉、诱导未成年充值，甚至直接喊救命。

这听起来有些荒诞，又有些黑色幽默：居然要做到这种程度，才能把人工客服叫出来嘛？

靠着作弊码，你终于通关了第一道关卡，但这可不是终点，第二道关卡：伪人客服。

这群人虽然头上顶着人工客服的头衔，但是说话做事怎么看怎么像是 AI 扮演的。

两番修炼后，你终于来到了真人客服面前。

人工客服能帮你迅速解决绝大多数问题，因为常见的问题，都会被总结成一整套流程规范，他只要对着话术讲基本能解决。

如果问题足够小众或尖端，那又是另一回事了，这批初级人工客服面对超框的提问，很快就会进入扮演 AI 状态，呼吸是热的，语气是热的，回答却是冷冰冰的，在话术文档里面来回复制。

这种时刻，他们唯一的优势可能就是能识别出 “ 卧槽，用户真的怒了 ” 。

然后迅速表示：“ 亲亲，这边给您申请一张 5 元优惠券呢”。

如果你不接受优惠券的方案，那么他会告诉你，在 24/48 小时内，会有专家来联系你，你注意接听。

在差评君的感受里，这才是真正意义上的客服，一个有血有肉的活人，人狠话不多，有一定权限，几句话就能解决你的问题。

但凡你跟差评君一样，经历过这套流程，应该也会这样一个感受：

现在的企业不是没有好客服，而是把他们当成了稀缺资源一样藏在这个迷宫的最深处，成了全宇宙最神秘的组织。

只有那些情绪最崩溃、最难缠、最懂套路的 “ 高端玩家 ”，才有资格见到他们。

体验这么烂，是因为这行很难做吗？

恰恰相反，一位在客服行业带了十年团队的老司机 Z 告诉差评君，这个行业已经非常规范，也非常卷。

现在的客服分为三个层级：AI 客服，外包客服，自有客服。

在降本增效的大环境指导下，大厂策略非常清晰：削减自有，重用外包，尝试 AI 。

这类企业往往会把核心的、涉及敏感权限的业务，留在自己手里，其他的脏活累活，能外包就外包。

他们跟第三方服务公司合作形式通常为全权委托。

也就是说，客户只要结果，整个交付流程由外包公司完成。初期，客户跟第三方公司共创运营方案，方案确认后，售前、售中、售后，到整个客服团队的搭建、招聘、培训、交付，均由第三方公司运营。

具体来说，比如零售的售后订单一般以金额为界，一定额度内的退换货，外包客服可以自由去处理去授权，超过这个金额就要转由自有团队承接处理。外包客服通常是 L1、L2，自有团队为 L3，也被称为专家客服。

遇到权限不够，或者解决不了的问题，外包就按照流程层层上报，也就是咱们熟悉的 “ 我帮你记录反馈一下，稍后会有专人联系你 ” 。

虽然差评君感觉，有些话术像是敷衍我，但 Z 告诉我，客服流程文档里有一个叫 24 小时完结率的指标，“ L1 提交给 L2 的单子，24小时必须被完结，如果超过时间，那就是你这项指标不行，不合格，不合格就扣钱，面临淘汰 ” 。

除此之外，在共创解决方案的时候，客户还会提很多 KPI ，比如客户满意度、退货率、一次性解决率等等。

“ 而且一条业务线也不止一家服务商，可能有七八家，所有 KPI 指标跟服务质量，每天拉齐 ” 。

听起来规则已经非常完善，甚至为了客户体验有点卷了，那为啥大家的体验还是不够好呢？

不得不承认，如今的互联网 APP 用户量动辄上亿，客诉的基数也是海量，情况一个比一个复杂，这事要办好，天然是地狱难度，但更关键的原因，差评君认为是大厂把成本压缩到了极致。

极致到什么程度？

Z 告诉我，“ 2015 年前后，很多客服业务是放在一线城市去承接的，比如上海、杭州、广州，但是到了 2018 年前后，基本上就下沉到二三线城市去了，这几年又慢慢下发到四五线城市去了”。

“ 你自有客服，在一线城市用工，每个月成本七七八八加在一起会到一万多，发给外包公司，用工能低 20%，如果愿意发到二线城市，成本能再低 30%，再往低线城市发，还能降 ”。

那么，不同地方用工，服务质量会有波动嘛？

“ 肯定会，不同地方用工的综合素质多多少少会有区别，但其实这些都是预算导向的 ”。

“ 前几年我预算包过亿，想怎么着都可以，今年预算直接被打 “ 骨折 ” 了，就要规划，在招标要求里面说清楚，这么多预算要达成的目标，然后反推，我没这么多钱了，你要不要干嘛？你不做，大把人做，对不对？一切都是基于预算来的”。

降本增效下，不少客诉单子也流向了 AI 客服，但现阶段，有点类似于交接期，一些企业的 AI 客服智能程度好像还差点意思。

Z 告诉差评君：“ 我们之前有一项业务，体量超过百人，一年内，陆陆续续都被 AI 取代了 ”。

“ 这个平台的业务问题相对来说简单，不像个体订单那么复杂，但长远来看 AI 的确是大趋势，只是现在 AI 一下子没有人工那么智能，比如识别不了人的情绪，这些情况也确实存在 ”。

客服二字，曾经充满浪漫主义色彩。

马化腾装女网友陪人聊天，刘强东 24 小时泡论坛处理客户问题，这些大佬亲自下场当客服的轶事如今听起来，像上古时代的遥远传说了。

增量时代，客户是黄金，大家拼命招揽客户，服务口口相传，口碑价值万金。

存量时代，用户跑也跑不到那去，这个时候大厂们的首要任务，变成了把服务成本榨到连渣都不剩。

知乎上有不少老板现身说法，大家都公认最好的还是官方客服，越熟悉的越能提供最好的服务，这道理没人不懂，但到降本增效的时候，都给砍了。

这其实就是一笔冷冰冰的经济账，砍掉自营客服，体验也许降了 40%，但省下来的真金白银，远比那些虚无缥缈的 “ 用户忠诚度 ” 来得立竿见影。

降本增效无可厚非，但差评君只是感觉，现在的客服体验太过魔幻了。

正常的逻辑应该是：好钢用在刀刃上，用 AI 客服解决 80% 的低级重复性问题，让人工客服去解决 20% 的疑难杂症。

但现在的玩法变成了： AI 客服什么问题都解决不了，人工客服则像 “ 隐藏关卡 ”。

大家反感的从来不是技术进步本身，而是打着技术的名义悄悄偷懒。

差评君也认真体验了下各大平台的客服服务，平台跟平台之间，体验差异很大，不是所有平台的客服服务都只会 “ 人机对抗 ” 。

部分平台的 AI 客服表现还挺不错，我甚至感觉比一般的人工体验还要好。。。

有些 AI 客服比个别平台的人工客服还强。。。

没人奢求平台把所有问题都当成头等大事，也没人要求每一次沟通都必须温暖周到。

大家真正需要的，只是一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径。

真正让人憋屈的不是技术，而是被关在迷宫里兜圈子。

不是 AI，而是 “ 假装在帮你 ” 的那套流程。

希望有一天，这场 “ 游戏 ” 不再需要秘籍。。。

撰文：渡渡鸟武士

编辑：莽山烙铁头&面线

美编：萱萱

图片、资料来源：

小红书：森森

《民生银行信用卡中心--2018金音奖最佳客服案例》

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